ITIL可以简单概括为一个职能和十个流程。一个管理职能即是服务台，十个流程分布归属“服务提供”和“服务支持”两个流程组。服务提供关注的重点是如何签订服务级别协议，并监控目标的实现，主要包括明确需求、制定计划、变更提升等。服务支持关注的 ...